miércoles, 5 de marzo de 2014

SERVICIOS JURIDICOS: EL COMMODITY, EL LOW COST Y OTROS CHICOS DEL MONTON

Estos últimos días aparecen reiteradamente en mi TL en tuiter referencias al futuro de los servicios jurídicos, al commodity, al low cost, y otros conceptos. Así que aquí va mi humilde aportación, aunque ya en su día escribí sobre el low cost aqui. Extiendo por tanto esas reflexiones y aporto una comparativa con algo ya ocurrido.

@luisabeledo en esta entrada de su blog define el commodity como productos genéricos que no tienen diferencias con las ofertas de otros competidores o éstas no son apreciadas por los clientes

De la expresada definición, quiero destacar la segunda parte de la misma, "diferencias que no son apreciadas por los clientes". Y es que el uso de internet ha revolucionado nuestras conductas en muchos sentidos, entre ellas lo relativo al acceso a una cantidad de información brutal que ha condicionado a los servicios jurídicos.

Así como hace décadas, el profesional era guardián de unos conocimientos, que solo su gremio poseía y que le daba una posición de fuerza; en la actualidad, a pesar de que el profesional atesora gran cantidad de complejos conocimientos, el acceso a través de internet hace que se vulgarice el esfuerzo para obtener el mismo, reduciendo el valor que se le da a los profesionales, por la sensación que no realidad, de poder acceder con un solo click tras una busqueda en google u otro buscador, a la información necesitada.

No es algo que afecte solo a los abogados. Veo a otros profesionales, como los médicos, en posición de defensa ante esos clientes o usuarios que se creen dotados no ya de la razón, sino del conocimiento, por la lectura del primer enlace que les ha aparecido en su búsqueda.

Al afectar al valor dado al trabajo del profesional, la primera repercusión incide en su precio, dado que el cliente, va a ver desproporcionado el precio por algo que en el fondo "ya sabía" o "podía haber hecho el mismo", como rellenar un formulario de un contrato, sin que caiga en la notable incoherencia de que si podía haberlo hecho él mismo, por alguna extraña razón, no lo hizo.

Paradójicamente también, quienes menos se ven afectados por los efectos de este acceso a la información, son los trabajos manuales (con el mayor respeto a los mismos); pues aunque podamos encontrar tutoriales de todo tipo, el hombre o mujer moderno es más reacio a fajarse en el trabajo manual. Pero eso es otra cuestión aunque habría que vernos en un futuro postapocaliptico sin la tecnología actual.

Esta realidad, es vista como oportunidad de negocio por algunos, también en el ámbito de los servicios jurídicos, y de ahí en mi opinión, surge el concepto de low cost. Es decir, si por ese acceso a la información, se reduce el valor dado al profesional y por tanto el cliente piensa que el precio adecuado es más barato, lo lógico es pensar por tanto en servicios low cost, para ajustarse a esa percepción del cliente.

Pero es que el trabajo en el Derecho tiene muchas especificidades y una de ellas es la dificultad de la automatización, o por lo menos, dentro de unos parámetros de calidad jurídica. Y así, aunque dotasemos un servicio de generación de contratos automáticos (aquí escribi sobre eso) lo cierto es que un contrato ha de ser como un proyecto a medida, haciendo un estudio del cliente, anticipandonos a sus necesidades, intentando evitar problemas futuros, y ahí radica precisamente el valor del trabajo del abogado, desde sus conocimientos y experiencia. Y eso difícilmente lo va a dar, un sistema automatizado o un sistema low cost.

Además, en mi opinión, y en la de otros profesionales, la clave de la relación abogado cliente es la confianza, que se sustenta sobre un contraste personal. La confianza hay que ganarsela y mantenerla día a día. Y para ello es esencial el contacto personal. Aspectos, que son excluidos de una commodity y de un servicio low cost.

Por otra parte, que lugar ocupan los despachos pequeños y medianos en todo esto? Como bien decía el otro día Luis Cazorla en tuiter, no son ellos el más claro exponente de una buena calidad a una excelente relación calidad precio? Pues no otra razón es la que hace que un particular escoja acudir a un pequeño o mediano despacho: el precio y comprobar que recibe un trato de calidad.

Por último, me gustaría saber como enfocan este tipo de planteamientos una cuestión esencial: la responsabilidad profesional, que es enorme, dado que trabajamos con el ejercicio de derechos. ¿Están teniendo adecuadamente en cuenta este factor? ¿quebrarán con la primera demanda de responsabilidad patrimonial? ¿o no serán considerados como abogados y por tanto su responsabilidad será atenuada? 

Hablaba al principio de que iba a hacer una comparativa. La fácil sería hablar de comprar textil en Primark (de gran éxito y utilidad) o en una sastrería a medida. Pero no.

Voy a hablar de un ejemplo que ya cité en esta otra entrada sobre abogacía preventiva. Señores, el commodity jurídico no se inventa ahora. Ya lo hemos vivido y a qué precio.

En esa entrada me refería a lo ocurrido en España en el sector inmobiliario antes de la crisis de sistema que sufrimos, durante la burbuja inmobiliaria. Y así la práctica totalidad de los compradores en esos años utilizó un commodity jurídico: el "asesoramiento de los intermediarios inmobiliarios". Un servicio que como dice la definición era estandarizado y con diferencias no apreciadas por los usuarios, utilizando modelos de formularios para los contratos de arras o documentos privados de compraventa, sin práctica adaptación a las necesidades de los intervinientes. Y qué decir de los préstamos hipotecarios, en referencia a las condiciones y clausulados de los mismos.

La falta de un adecuado asesoramiento, con valor jurídico añadido, y la no intervención de verdaderos profesionales (abogados) del asesoramiento, condujo a muchos de los adquirentes a situaciones de las que ahora se arrepienten. A un resultado DESASTROSO.

El pasado hace ser pesimistas sobre el futuro. La habitual falta de reflexión y dotación de valor a unos servicios ya de por sí dificiles para ellos por su intangibilidad hace que piense que sí, que los servicios low cost y los commodity tienen un futuro en nuestro país.

Pero eso sí, que no se diga que son prestados por abogados o que eso es abogacía; y por otra parte, no dejará de ser una nueva oportunidad de negocio para los despachos, que tendremos que bregar con los desaguisados generados por el low cost.



De manera complementaria el blog de @luiscazorla con reflexiones sobre los low cost y el tumblr de @apariciosan ambos críticos con la idea del low cost. Y @guerrerocg sobre la automatización en los servicios jurídicos aqui

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